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Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Malgré la volonté de tous les intervenants d'assurer quotidiennement le respect du résident dans sa dignité, son autonomie, ses besoins et ses droits, il peut arriver que vous ayez des commentaires, des demandes, des insatisfactions ou des suggestions concernant les services reçus ou que vous auriez dû recevoir. Dans ce cas, vous êtes invité à communiquer aussitôt avec votre infirmière ou avec la direction des soins et coordination des services à la clientèle. Dans la majorité des cas, une explication, un ajustement ou un correctif pourra sans doute répondre à vos attentes.

Toutefois, si vous êtes insatisfait des réponses obtenues suite à cette première démarche ou dès que vous jugez que la situation le requiert, vous pouvez adresser une plainte verbale ou écrite à l’attention du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Pour vous aider à préciser votre insatisfaction et le résultat attendu, des formulaires de plainte sont disponibles à la réception du centre d’hébergement.

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est nommé par le conseil d’administration et relève de celui-ci. Dans une perspective d’amélioration continue de la qualité, il veille en toute impartialité à l’examen et au suivi des plaintes qui lui sont adressées.

Tout résident a droit de porter plainte sur les soins et les services qu’il a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert de l’installation. Il a droit aussi à un examen responsable, confidentiel et diligent de sa plainte, sans risque de représailles, ainsi qu’une assistance tant pour la formulation de sa plainte que pour l’ensemble de sa démarche.

Vous pouvez rejoindre le commissaire aux plaintes et à la qualité des services par téléphone au 514-684-0930, poste 1439 ou par écrit à l’adresse postale suivante :

Commissaire aux plaintes et à la qualité des services de Vigi Santé
197 rue Thornhill
Dollard-des-Ormeaux (Québec)
H9B 3H8

Si vous avez besoin d’aide, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services vous prêtera assistance ou s’assurera que vous obteniez un soutien de la part d’un organisme désigné, du comité de résidents ou de la personne de votre choix. Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région peut également vous assister et s’il y a lieu, vous accompagner. Pour le contacter, composer sans frais le 1-877-767-2227.

Après l’examen de votre plainte, si vous êtes en désaccord avec les conclusions transmises par le commissaire, vous disposez d’un dernier recours auprès du Protecteur du citoyen. Lorsque votre plainte concerne un médecin, dentiste ou pharmacien, elle est traitée par le médecin examinateur et le deuxième recours s’exerce devant le comité de révision.

Les plaintes sont des indicateurs qui permettent de revoir les pratiques et les politiques de l’installation afin d’améliorer la qualité des services offerts à l’ensemble de la clientèle.

Visualiser le circuit de la plainte (version pdf) Visualiser le circuit de la plainte (version pdf).

La politique sur la Bientraitance de Vigi Santé:

Adoptée en août 2015, la politique sur la Bientraitance de Vigi Santé vise à assurer des services équitables, respectueux et empreints de chaleur humaine aux résidents de l’établissement, et ce, dans le respect de leurs droits. Elle intègre également les dispositions de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité qui a été sanctionnée en mai 2017. L’esprit de cette loi est avant tout de faciliter et d’encourager l’identification, le signalement et l’intervention précoce des situations de maltraitance afin de les faire cesser ou de minimiser leurs conséquences néfastes. Le signalement de toute situation de maltraitance envers un résident est obligatoire, et reçu par la commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Visualiser la politique de bientraitance et annexes (version pdf) Visualiser la politique de bientraitance et annexes (version pdf).
Votre satisfaction révision octobre 2019 (version pdf) Visualiser votre satisfaction révision octobre 2019 (version pdf).
Visualiser la politique de bientraitance et annexes (version pdf) Visualiser votre satisfaction révision octobre 2019 Anglais (version pdf).